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Acciones correctivas para complementar el Customer Pulse

Acciones correctivas para complementar el Customer Pulse

30-sep-2019 15:53:45

Customer Pulse es una excelente herramienta para medir la satisfacción de tus clientes y solucionar posibles problemas o malas experiencias en tiempo real. Con esta encuesta de salida tienes acceso a información y datos de suma importancia para mejorar tu servicio a cliente y el desempeño de tus trabajadores.

Sin embargo, todavía hay muchas acciones que puedes poner en práctica para complementar el Customer Pulse y que deben servir para corregir errores de los trabajadores o del servicio en general de una manera asertiva que vea tanto por los clientes como por los empleados.

Acciones correctivas para complementar el Customer Pulse

Juntas periódicas

El Customer Pulse sirve en parte para detectar problemas en el servicio, sin embargo, tener juntas cada determinado tiempo donde se refresquen las ideas, valores y expectativas de los empleados, y donde se puedan prevenir los problemas antes de que se presenten en el trabajo es una estrategia infalible. Estas juntas sirven para que los empleados no pierdan su sentido de pertenencia y reciban retroalimentación de su desempeño, para saber si los objetivos personales y de la empresa se están consiguiendo. Recuerda que deben realizarse periódicamente, es decir, no muy seguido pero tampoco dejando pasar tanto tiempo entre una y otra. Si hay problemas que necesiten ser abordados para todo el equipo, estas juntas son el lugar ideal para hacerlo.

Capacitación continua

No porque tus empleados lleven años en la empresa significa que ya no necesitan capacitación.Las mejores empresas procuran facilitarle a los empleados los medios necesarios para continuar preparándose, mejorando y aprendiendo durante todo su tiempo trabajando allí. Esto se hace para actualizar y corregir los métodos que se utilizan, evitando que los empleados se estanquen y se perjudique su desempeño en el largo plazo. Si te preocupas por seguir capacitando a tus trabajadores según lo necesiten, verás muchos mejores resultados en las encuestas de Customer Pulse, ya que siempre tendrás empleados preparados y capacitados para cumplir con todas sus funciones de la mejor manera.

Cuida tu cultura y clima laboral

En otras entradas hemos mencionado la importancia de tener una cultura organizacional sólida y un clima laboral positivo, pero siempre es importante recordar que estos aspectos son la base más sólida que puedes tener para obtener excelentes resultados en tus encuestas de Customer Pulse. Si cuidas tu cultura organizacional, los empleados se sentirán identificados con los valores de tu empresa y los pondrán en práctica al tratar con los clientes. De la misma manera, un buen clima laboral hace más fácil que los trabajadores se sientan cómodos en su lugar de trabajo, beneficiando también su actitud y comportamiento al tratar con los clientes. Procura que tanto la cultura como el clima laboral estén en su estado más óptimo y los resultados se verán por sí mismos.

Realiza seguimiento de todos los casos

Tener malas calificaciones en una encuesta de Customer Pulse no es el fin del mundo, sin embargo, podría ser el fin de la relación del cliente que tuvo una mala experiencia con tu empresa. Si un cliente ofrece una mala calificación en la encuesta de salida, no permitas que la situación se quede en malos términos, y ofrece alguna retribución por sus inconformidades. Esto se debe hacer con todos los clientes insatisfechos, o en su caso, realizar un debido seguimiento de qué fue lo que pasó, por qué, y cómo corregirlo en ese momento y para futuro. No dejes ningún caso de experiencia negativa al aire, ya que se puede malinterpretar como negligencia o falta de interés, haciendo incluso peor la imagen de tu empresa ante los ojos del cliente en cuestión. Darle seguimiento a todos los casos demuestra preocupación y compromiso con la satisfacción de los clientes, así que no los dejes pasar.

Cambia de estrategia

Si tus encuestas de Customer Pulse arrojan resultados negativos parecidos de manera seguida, es momento de cambiar la estrategia. Recuerda que tener una encuesta de salida es solo el primer paso para tener una relación mejor con tus clientes, el resto depende de cómo reaccionas y contestas a los resultados de estas encuestas. Si detectas un problema recurrente en las opiniones de los clientes, tal vez se deba solucionar de raíz, cambiando completamente la estrategia con la que interactúas con los clientes. Es aquí donde debe haber constante comunicación, capacitación y cultura organizacional, para hacer estos cambios importantes de la manera más tranquila y sencilla posible. No le tengas miedo a los cambios si estos te sirven para mejorar y crecer con tus clientes.

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