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El secreto para la fidelización de clientes

El secreto para la fidelización de clientes

05-oct-2018 15:00:00

Seguramente cuando vas al supermercado ya sabes cuáles son tus marcas favoritas, compras siempre la misma leche, el mismo jabón y el mismo shampoo porque sabes que te funcionan. Si es ese el caso, eres un caso de fidelización para esas marcas, han hecho un buen trabajo.

Sin embargo, esto difiere un poco cuando se trata de algo más abstracto como los servicios. El trato que te da tu médico, tu mesero o tu estilista es lo que determinará si regresarás o no a ese lugar y aunque para nosotros sea muy fácil determinar esto, la situación del otro lado es un poco más difícil.

Sobre todo cuando se maneja a muchos empleados que dan servicios, como en los retails o restaurantes, es muy difícil llevar un control sobre cada cliente y cada empleado que los atiende, los malos entendidos son algo natural que puede suceder en cualquier lugar.

Qué hacer cuando suceden malos entendidos

Que los conflictos en el servicio al cliente sea algo natural, no significa que permitiremos que nuestros clientes se vayan molestos y ya no quieran regresar, recuerda que la publicidad de boca en boca es una de las más poderosas para las empresas y lamentablemente, esto también incluye a la mala publicidad.

Existen medidas inmediatas para solucionar esto y medir el desempeño de nuestro negocio en general. Las encuestas de salida como las de Customer Pulse son cuestionarios cortos que se aplican a los clientes a través de una tableta cuando han terminado de recibir un servicio y miden su nivel de satisfacción.

En el caso de que un cliente haya tenido una mala experiencia, customer pulse manda una notificación al instante al gerente de planta para que se pueda tratar su caso y brindarle una solución. Imagínate que hubo un malentendido o problema con tu comida en un restaurante y al señalarlo en la encuesta de salida no se cobra la comida o se otorgan otros platos de cortesía. Este tipo de acciones hace que los clientes se sientan bien atendidos y con deseos de regresar a pesar de la equivocación.

Además, esto permitiría que por el contrario, los comentarios que haga el cliente sobre el lugar a sus amigos sean completamente positivos y además de asegurar su regreso, atraiga a más clientes a nuestro negocio.

Cómo complementar Customer Pulse

Claro está que los casos de disgusto en nuestro negocio deben ser la excepción y no la regla y para lograr ello nuestros empleados tienen que estar bien capacitados para la atención al público.

Desde la selección de personal hasta el entrenamiento de ellos deben estar orientados a la satisfacción de nuestros clientes, así como al uso de las tecnologías que nos ayudarán a liderar en nuestro rubro.

Nuestros empleados deben estar listos para siempre ofrecerle a los clientes la encuesta lista y saber cómo actuar dependiendo de los resultados de esta.

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