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Tablero de control: Cuatro perspectivas que no pueden faltar

Tablero de control: Cuatro perspectivas que no pueden faltar

24-sep-2015 17:57:30

El tablero de control (balance scorecard) o también llamado cuadro de mando integral, es una herramienta usada generalmente en empresas sin importar su giro comercial. Su objetivo es medir indicadores clave tanto financieros como de productividad, con el fin de lograr mantener un control sobre cada uno de estos.

Cualquier acción debe estar basada en alguna de estas perspectivas del tablero de control

Entre el tipo de información que aporta el tablero se encuentran: datos del indicador, detalle del indicador, comparativos vs presupuesto, comparativo vs. año anterior, histórico de indicadores de desempeño, ventas pasadas, etc.

Existen cuatro perspectivas fundamentales para desarrollarlo adecuadamente: clientes, empleados, oportunidades para mejora de procesos internos y operativa y financiera. Cualquier acción que realice una empresa debe estar evaluada en alguna de estas cuatro perspectivas.

Clientes

Las preferencias del cliente son un factor importante; medirlas nos da información sobre los cambios en preferencias y tendencias. Con esta información, no sólo conocemos lo que necesita el cliente, sino que podemos anticiparnos y generar un incremento en la satisfacción. Hay que poner énfasis en las perspectivas del cliente como estrategia.

Algunos indicadores que se pueden usar para medir son: prospección, índice de conversión, incremento de clientes, retención del cliente, garantía de lo que le vendimos.

Empleados

Los empleados son el factor más importante dentro de una organización. Cuando los empleados están satisfechos y contentos, la productividad se eleva. Al igual, el trato hacia los clientes es de mayor calidad por lo que éstos regresan a nuestro establecimiento y lo que es mejor, nos recomiendan.

Procesos internos

Toda empresa debe de tener la información necesaria para poder medir el desempeño de cada departamento. Esto, al nivel que satisfaga a la persona encargada del mismo y hasta llegar con el director de la empresa.

Cuando el tablero de control no muestra este nivel de medición en los indicadores, seguramente habrá que reestructurar algún proceso para poder tener la información completa. Mientras más información se tenga, más exacta y exitosa es la toma de decisiones.

Operaciones y finanzas

El tablero debe proporcionar información de los indicadores de operación y financieros para medir a detalle todo el desempeño del negocio dividido por departamentos.

Cada indicador debe proporcionar la suficiente información para saber exactamente cómo está la empresa en un determinado momento.

Su función es proporcionar ópticas a los dueños y directores de empresa para que puedan tomar decisiones sobre el negocio para incrementar las utilidades y la rentabilidad del mismo.

Los grandes gurús de los negocios como Bill Gates, la familia Walton, Warren Buffet y Tony Robbins, recomiendan tableros de control. Todos opinan que si no tienes ópticas de tu negocio, no sabes ni dónde estás parado ni qué decisiones tomar.

Integración de perspectivas dentro del tablero de control

Al realizar un tablero de control las empresas no necesitan expresar su política, pues viene claramente expresada en los indicadores (efecto) e inductores (causa). Así también, la misión y visión se encuentran explícitas dentro de la integración de las perspectivas.

Las estrategias deben estar basadas en relaciones causa-efecto que establezcan una consecuencia entre lo que se debe hacer y los resultados que se esperan obtener.

El éxito de las empresas, como el caso de Toyota, se consigue cuando se alcanza la satisfacción de todas las personas que interactúan constantemente con ella.

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